Recursos Humanos

Nuestra Estructura

La estructura orgánica de Ana Maya S.A. está diseñada en base a los perfiles de puesto. Los perfiles de puesto definen las competencias, tareas, responsabilidades y los conocimientos necesarios, de los colaboradores que integran el equipo de trabajo de Ana Maya S.A. Respecto de las competencias se han delineado y definido las básicas con las que todo colaborador -o aspirante- debe contar como parte de su personalidad. Son, además reforzadas por capacitaciones, entrenamientos y talleres. Uno de los objetivos estratégicos, de la organización, es la calidad en las operaciones de contacto con los usuarios de las empresas contratantes. Cada contacto, con el usuario, es una experiencia capitalizada para satisfacer los requerimientos de los clientes en la gestión de BPO. Además, se cuida la imagen de la marca de las empresas que confían en Ana Maya S.A. Es por eso que, para que el contacto sea una experiencia comunicacional de calidad -en donde se atiendan los requerimientos exigidos por las gestión- se refuerzan las competencias de comunicación eficaz.

  1. Capacitación

    Los objetivos de calidad de gestión se cumplen confiando en la educación como promotora de cambios. El departamento de Capacitación, Desarrollo y Entrenamiento Educativo acompaña a los colaboradores -en cada capacitación o entrenamiento- a profundizar los saberes y originar cambios en los haceres. El eje educativo del plan de capacitación orienta a que el "Saber-Hacer", pueda aplicarse en cada contacto con los usuarios de los clientes de Ana Maya S.A.
    Apostando a la educación como la base de los planes de acción, la organización, entiende que su equipo de colaboradores debe saber "cómo hacer su tarea y para qué la hace". La identificación, de cada integrante del staff -con sus tareas y responsabilidades- es un eslabón importante en la cadena de calidad.
    Además de responder a las necesidades de formación en el "Saber-Hacer", las capacitaciones se complementan con las de seguridad e higiene que contemplan temas tales como: uso de la voz, ergonomía y plan de evacuación. El plan anual de capacitación es integral y flexible. Se brindan los recursos necesarios para que cada colaborador esté en condiciones de lograr la adecuación "persona - puesto". Esto permite a Ana Maya S.A. ser eficaz y eficiente en su negocio.

  2. Monitoreo

    Como parte del sistema de calidad se realizan monitoreos estratificados (mediciones de performance, de eficiencia y de eficacia) de los colaboradores para evaluar que el desempeño responda a los estándares de calidad -interno y a los requeridos por las empresas contratantes-. Los registros de los monitoreos son documentados como parte de los procedimientos de la organización.
    Gracias a la metodología de monitoreo de los contactos telefónicos -de los representantes de atención al cliente con los usuarios de los clientes Ana Maya S.A. -es posible detectar las oportunidades de mejora, hacer tratamiento de la información y diseñar planes de acción-si son necesarios-. Los responsables de los monitores realizan en forma periódica devoluciones de desempeño -en las que se destacan las fortalezas y se acompaña pedagógicamente para conocer las oportunidades de mejora y superarlas-. De estas devoluciones de desempeño, pueden surgir capacitaciones -derivadas de las oportunidades de mejora- para reforzar conocimiento o competencias. Las conductas que se deben observar para garantizar la calidad del desempeño, están definidas en términos de objetivos educacionales.

  3. Evaluaciones

    Como soporte a las devoluciones, anualmente se realizan evaluaciones de desempeño. Las evaluaciones están diseñadas de modo tal que cada colaborador tenga la posibilidad de autoevaluarse, de evaluar y de ser evaluado. Sabiendo la importancia de contar con un clima interno que se mantenga en niveles aceptables de convivencia y satisfacción, cada año, se realiza una Encuesta de Clima Organizacional (ECO). El informe pone en conocimiento de los directivos sugerencias para mantener o mejorar el ambiente laboral. La encuesta de egreso aporta información que refleja la experiencia del colaborador saliente en la organización.
    Los datos de las tres herramientas indicadas brindan información para promover mejoras en la gestión eficaz del capital humano.